Peter Hammer ist Redaktionsleiter beim Kontakter
Peter Hammer ist Redaktionsleiter beim Kontakter © Foto:Thomas Dashuber

Customer Centricity | | von Uli Busch

Wieso ein Buzzword, wenn die Anforderungen auf der Hand liegen?

Es ist vielleicht das Buzzword der kommenden Monate: Customer-Centricity. Auch, weil es gut klingt. Auf Englisch. Das deutsche „Kundenorientierung“ oder „Kundenzentrierung“ hingegen fällt ab. Zumal es deutlich macht, dass es eigentlich um etwas Selbstverständliches geht: nämlich um das Ausrichten der eigenen Aktivitäten auf die Bedürfnisse der Kunden: um deren Probleme zu lösen, sei es mit Verbesserungen, neuen Produkten oder Services. Machen doch die meisten Unternehmen, möchte man glauben. Doch das trügt, sagen die Initiatoren der Studie „Erfolgsfaktor Customer-Centricity“.

Oft denken die Verantwortlichen in Marketing, Vertrieb und Technik bei Customer-Centricity vor allem an Innovationen, an Design oder User-Experience. Doch das ist zu kurz gesprungen, heißt es. Es braucht zunächst eine Innovationskultur, die Bereitschaft aller Beteiligten, vorhandenes Wissen folgerichtig zu nützen. Doch das kann nur gelingen, wenn Silodenken überwunden wird und eingefahrene Wege verlassen werden. Mit Sicherheit aber braucht es dafür kein neues Buzzword. 

Die Studienergebnisse lesen Sie übrigens im aktuellen Kontakter, Ausgabe 22/17 ab Seite 8. Abo?

Wieso ein Buzzword, wenn die Anforderungen auf der Hand liegen?

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